En France, l’Association de défense des usagers de l’administration et des services publics (ADUA) a pour vocation d’aider les usagers lorsqu’ils sont confrontés à des difficultés dans leurs démarches auprès des services publics ou s’ils sont victimes d’erreurs de l’administration. Cette association a été créée en 1985. De caractère national, elle intervient à la fois au niveau des usagers et des organes de l’État.

L’ADUA vise à améliorer les services publics et privés en général, en s’assurant de l’adéquation entre les textes et leur application sur le terrain. C’est un mouvement à caractère civique, qui ne se positionne pas politiquement mais qui souhaite participer à l’organisation du vivre-ensemble et au contrôle de l’État. L’ADUA ne prend pas position contre les fonctionnaires mais souhaite plutôt « mettre le service public au service du public » et demande pour cela que les usagers soient considérés par l’administration comme des usagers et comme des citoyens à part entière.

Elle met en avant l’article XV de la Déclaration des droits de l’homme et du citoyen du 26 août 1789 qui prévoit que « la société a le droit de demander des comptes à tout agent public de son administration ».

Lorsque les droits des usagers ne sont pas respectés

Elle agit auprès des victimes de dysfonctionnements de la part des administrations et des services publics, ainsi que des organismes de statut privé ayant un rôle de service public et des professionnels ayant une délégation de pouvoir public, tels que les notaires.

Il existe trois cas de figure auxquels les usagers sont confrontés lorsqu’ils font appel à l’ADUA. Ils peuvent être victimes d’excès de pouvoir, lorsqu’un abus est commis par les autorités administratives, par exemple par un maire qui modifierait de façon contestable le plan d’occupation des sols. Les usagers peuvent observer des cas de carences de la part des administrations. Ainsi, la victime d’un accident médical à l’hôpital peut se plaindre de la carence de ce dernier dans la lutte contre les infections. Enfin, les administrations sont parfois responsables de retards, par exemple dans le paiement d’aides sociales, comme les allocations familiales, et d’erreurs. L’ADUA aide alors par exemple les victimes d’erreurs médicales commises dans les hôpitaux et les cliniques privées, mais aussi les chômeurs confrontés à des erreurs dans l’établissement du montant de leurs allocations.

Des moyens d’action variés pour défendre les usagers

L’ADUA se définit comme une association d’entraide. Ses délégués apportent une aide bénévole aux usagers qui doivent adhérer à l’association pour bénéficier de ses services. Si les délégués aident les adhérents à se défendre, ils agissent à leurs côtés et en aucun cas à leur place. Ils font ce que les adhérents ne peuvent pas faire seuls sans pour autant effectuer les démarches à leur place.

L’association a recours à des moyens d’action variés. Si elle conseille les usagers, elle agit également par voie de courriers, propose un accompagnement juridique pour certains dossiers et sollicite les élus et les médiateurs publics. Elle a parfois recours aux médias pour mobiliser l’opinion publique et dénoncer certaines pratiques.

Faire évoluer le droit et les pratiques administratives

Au-delà de ses actions mises en place pour des cas individuels des usagers, l’ADUA cherche à faire évoluer le droit et les pratiques administratives et judiciaires en faisant remonter les problématiques rencontrées et en se constituant force de propositions auprès des organes de l’État. L’ADUA participe ainsi à des groupes de travail mis en place par différents ministères et par la direction générale de la modernisation de l’État.

L’ADUA ne perçoit à ce jour aucune subvention publique, ce qui lui permet d’être autonome et indépendante. Elle fonctionne uniquement grâce aux cotisations de ses adhérents et à d’éventuels dons. Elle cherche aujourd’hui à faire reconnaître un statut juridique officiel afin de devenir une cellule d’observation qui fasse remonter les dysfonctionnements et qui puisse intervenir rapidement quand l’urgence d’une situation l’exige.

Contact : Association de défense des usagers de l’administration des services publics et privés, Maison des Associations, BAL n° 29 4 rue Amélie, 75007 Paris/ www.adua.com

Traduzione in italiano